«El eCommerce se ha consolidado como un tema estratégico que está definiendo la competitividad de las empresas»

«El eCommerce se ha consolidado como un tema estratégico que está definiendo la competitividad de las empresas»

En la décima versión del eCommerce Day, el economista y director del Centro de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, analiza la evolución que han experimentado las ventas online en el país, que crece a tasas sobre el 20% anual.

Hace diez años, las ventas online apenas superaban los US$ 400 millones, y no alcanzaban a representar más del 1% de las ventas del retail. Media década después esta industria comenzó a exhibir un dinamismo impensado, alcanzando tasas de crecimiento superiores al 40% anual en algunos períodos, considerando que hoy más del 85% de la población del país ya es usuaria de internet, con más de 15 millones de personas conectadas.

Según da cuenta George Lever, director del Centro de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el comercio electrónico en Chile hoy representa el 5% de las ventas del retail, luego de alcanzar los US$ 4 mil millones en 2017, 30% más que en 2016. Las perspectivas siguen siendo positivas, con un crecimiento esperado superior al 30% en 2018 y expectativas de alcanzar los US$ 9 mil millones al 2020. «Entre los motivos de este dinamismo se encuentra una mayor adopción de hábitos transaccionales online por parte de los usuarios, una tendencia emergente por parte de pequeñas empresas a migrar al eCommerce y una adecuación, cada vez mayor, entre el despliegue de la oferta y las necesidades de los consumidores», detalla.

Lever sostiene que los consumidores optan cada vez más por el eCommerce debido a la cantidad de tiendas y de productos a los que se puede acceder, las posibilidades de comparación e investigación sobre tiendas, productos y servicios, el ahorro de tiempo y el menor costo que es factible obtener por esta vía. «Las transacciones que ocurren en tiendas físicas son cada vez más influidas por decisiones de compra que se toman online. Alrededor de un tercio de los usuarios de internet son compradores online habituales, es decir, más del 20% de la población total. Más del 70% de los usuarios tiene el hábito de vitrinear los productos en internet antes de tomar una decisión de compra».

Lever explica que en el gran retail, el eCommerce se ha consolidado como un tema estratégico, que no solo mueve volúmenes en ventas cada vez más importantes sino que, en gran medida, define la competitividad de la empresa. «El movimiento más evidente en términos de nuevas apuestas estos últimos años está marcado por el móvil como canal de interacción con el cliente y ventas. Todo el segmento ha desplegado esfuerzos en esa línea, avanzando hacia el concepto de omnicanalidad».

En contrapartida, uno de los mayores desafíos del eCommerce es alcanzar una mayor participación de las pymes, subraya Lever, área en la que han visto en varias ocasiones que las empresas más bien medianas o pequeñas parten en el eCommerce a través de marketplaces. «De esta manera van aprendiendo de la mano de los expertos los distintos puntos a considerar para llevar un eCommerce exitoso. Lo importante es que las empresas traten el formato online como un canal más que los va a contribuir a incrementar su presencia en el mercado», sostiene.

Mobile eCommerce

Aunque partió como un mecanismo para vitrinear, en los últimos años se ha observado un fuerte crecimiento del medio móvil en las compras online, las que hasta hace pocos años estaban en cero.

George Lever explica que el móvil se ha transformado en un lapso muy breve en un canal prioritario de las visitas a las tiendas online que hoy llega al 56%, mientras que las ventas por vía superan el 15% del total. «Si bien en ventas la relación es mucho más baja, porque las tasas de conversión en móvil son muy inferiores a las de otros dispositivos, eso va a cambiar y el móvil, que ya es pieza fundamental en el diseño del eCommerce, adquirirá el mismo estatus en materia transaccional», sentencia el experto.

Sin embargo, Lever reconoce que pese a ser cifras muy alentadoras, aún estamos rezagados respecto de mercados desarrollados, como Japón y Corea, en los cuales este tipo de transacciones llega (e incluso supera) al 50% del total.

Desafíos

Para Lever el eCommerce no solo es una industria en permanente crecimiento, sino que también en constante cambio. «Por ello, es clave diseñar y desarrollar un modelo omnicanal en el amplio sentido de la palabra, desplegando múltiples canales que habiliten el sentido de la compra continua, que llegue a los consumidores con mensajes relevantes y que les permita adquirir un bien y servicio en cualquier momento y lugar», señala.

Al respecto, agrega que en materia de medios de pago, las empresas deben dar más facilidades a los clientes, y en distribución, mejorar la efectividad y experiencia diseñando nuevas modalidades que hagan más eficiente la entrega. «La inversión en logística se ha convertido en una de las mayores prioridades de las empresas, quienes están buscando mejorar la rapidez, aumentar la flexibilidad horaria y disminuir los costos», añade.

Para Lever un gran desafío es seguir mejorando y que más compras se hagan a través del comercio electrónico. «Hoy, las compras online representan un 5% de las ventas del retail, con muchísimo espacio para crecer. Es necesario incorporar a las pequeñas empresas en forma masiva al comercio electrónico, evitando la pérdida de competitividad que significa actualmente no estar presente en la alta proporción de decisiones de consumo que son tomadas online «, concluye.