Los 365 días del consumidor, columna de Katia Trusich (El Mercurio 15 de marzo)

Hoy, 15 de marzo, se conmemora el Día Internacional del Consumidor, instaurado por las Naciones Unidas hace 36 años. Desde entonces han ocurrido profundas transformaciones en las preferencias y características de los consumidores, cambios que se han relacionado con el incremento del nivel de ingresos, pero también con una mayor información y, por supuesto, con los avances significativos que ha tenido la tecnología en estas últimas tres décadas, que ha permitido a los comerciantes un mayor conocimiento acerca de las costumbres y preferencias de los consumidores. En Chile, los centros comerciales reciben anualmente 735 millones de visitas.

Las personas que concurren a estos establecimientos lo hacen para comprar, acceder a algún servicio, entretenerse, alimentarse o simplemente pasear y encontrarse con otros. Según estudios de Euromonitor Internacional 2019, el consumidor actual busca volver a lo simple, tener conductas de consumo responsable y especialmente rechaza el uso del plástico; busca tener interacción digital; tener inmediatez al satisfacer sus requerimientos sin fricciones; requiere también productos y servicios que atiendan a grupos multietarios (por su fuerte componente de adultos mayores y porque todos los grupos son potenciales consumidores). Además, todos somos expertos a la hora de consumir, gracias al aumento de información disponible y valoración de comentarios de otros respecto de las características y calidad de productos y servicios.

Los consumidores actuales buscan satisfacer el placer de realizar lo que los motiva, conectarse con otros y alimentar su espiritualidad y su físico. En Chile, muchos de estos conceptos han sido ya incorporados por los centros comerciales. De hecho, las cifras demuestran que hoy son los más relevantes espacios de encuentro y conexión entre las personas.

Otros cambios buscados por los consumidores y promovidos paulatinamente por los centros comerciales son la existencia de lugares para la práctica de deportes, espacios petfriendly; prácticas de sostenibilidad y reciclaje, así como nuevas tecnologías en diversas áreas, entre ellas la seguridad e innovación en la atención de los consumidores.

Nuestro país cuenta con una robusta normativa de protección al consumidor, y recientemente se entregaron los resultados del Consejo de Innovación para el Nuevo Consumidor, impulsado por la Cámara de Centros Comerciales, el Retail Financiero y expertos en la materia. Su trabajo fue enfocado en conocer en profundidad al nuevo consumidor y en la proposición y promoción de iniciativas que hagan más satisfactoria y segura la experiencia de consumo.

Las propuestas ya fueron entregadas al ministro de Economía y a la Comisión de Economía del Senado, y algunas de ellas fueron consideradas en la agenda proconsumidor del Gobierno. En síntesis, Chile está avanzando en materia de protección y promoción del consumidor, contamos con más de 20 organizaciones de consumidores y el comercio busca dar satisfacción a sus expectativas, porque son el centro de su ocupación. Por ello, y en la práctica, el Día del Consumidor debiera celebrarse los 365 días del año.