Publicado el 17/08/2018

Nuevo consumidor, entre lo presencial y lo digital. (Diario La Segunda)

Hace 30 años, los centros comerciales cambiaron la forma de consumo en Chile, con una variada oferta de bienes y servicios en un mismo lugar. Esa oferta se ha adaptado a los tiempos, consolidando un modelo que se exporta a varios países de Latinoamérica y que en nuestro país cuantifica más de 650 millones de visitas al año.

El incremento del comercio electrónico ha instalado la pregunta por el futuro del tradicional. Estamos viviendo transformaciones que desafían a comerciantes, proveedores y cadena logística, y concentran la atención de reguladores, fiscalizadores y ciudadanos. La evolución tecnológica alcanza a toda la economía, amplía los márgenes del comercio, desdibuja fronteras e incorpora una relación más horizontal con el consumidor. Este nuevo consumidor más empoderado valora aspectos como la inmediatez, la sostenibilidad, las condiciones laborales de los trabajadores y el comercio justo, pero también considera la reputación, medida cada vez más por otros a través de redes sociales. El comercio se ha ido adaptando a este consumidor y a la tecnología, porque lo digital es complementario con lo presencial.

Los centros comerciales, por ejemplo, han incorporado avances tecnológicos como la compra de entradas al cine por internet, el uso de cupones de descuento a través del celular y la aplicación de nuevas tecnologías para seguridad, entre muchos otros. Además, visitar uno de estos recintos excede la compra: es una experiencia que se adapta a todos los gustos y presupuestos, y continuará siendo una opción valorada porque se trata de un espacio social.

El vertiginoso ritmo del comercio digital plantea desafíos relevantes que deben ser abordados por gobiernos, empresas, operadores logísticos, consumidores y reguladores. La ciberseguridad, la cautela de los datos personales, la logística, la atención de posventa y mejorar los niveles de información y transparencia son sólo algunos aspectos clave. Avanzar en estas materias significa pensar y resguardar los derechos de los consumidores, porque tanto el comercio digital como el físico funcionan a partir de sus consumidores. El foco debe estar en el conocimiento profundo de sus preferencias, expectativas y gustos, y el respeto por sus derechos.